Potrzeby moje, twoje, nasze...

Ja mam potrzeby, przełożony ma potrzeby, podwładni mają swoje, kierownicy na równoległych szczeblach swoje, a klienci to już w ogóle. Jakby tego było mało to małżonek i dzieci też mają swoje potrzeby, a i dziadkowie z rodzeństwem się czasem odezwą. Żyjemy w świecie potrzeb. Jak je wszystkie pogodzić?

By znaleźć najlepsze rozwiązanie dla wszystkich, trzeba by znać ich potrzeby oraz ustalić priorytety wyboru. I z tym jest problem. Po pierwsze sami sobie często nie uświadamiamy naszych braków, a po drugie każdy z nas ma inne priorytety. Co lepsze, nie ma jednej uniwersalnej listy wartości dla wszystkich. Co w związku z tym można zrobić? Jedynie zacząć od siebie. 

Nazwanie własnych potrzeb nie jest wcale łatwe. Zdarza się, że je mylimy z marzeniami albo z „najlepszymi” rozwiązaniami. Ja przed podjęciem decyzji najpierw rozważam jakie są możliwości, a potem zadaję pytanie „Którą najlepiej wybrać?”. Tak przedstawiona kwestia zwraca jednak uwagę tylko na plusy i minusy poszczególnych rozwiązań. Nie daje informacji dotyczącej „Czego ja chcę?” Tutaj odpowiedź często wskazuje na jeden z moich dalekosiężnych celów. Natomiast „Czego potrzebuję?” zwraca uwagę na to, czego mi brakuje, by ruszyć z miejsca, w którym jestem. 

Tego typu rozważania możemy prowadzić w odniesieniu do innych: podwładnych, przełożonych, osób na równoległych stanowiskach. Im też się zdarza mylić marzenia z potrzebami. Jeżeli np. w firmie mamy dwa rodzaje klientów: dojne krowy i gwiazdy (macierz BCG) to przełożeni najwięcej uwagi poświęcają tym drugim. Jednak to wcale nie oznacza, że długoletnim, sprawdzonym klientom możemy przeznaczać mniej uwagi niż dotychczas. Tak naprawdę, gdy zdobędziemy nową gwiazdę, dostaniemy pochwałę, ale gdy stracimy dojną krowę, stracimy pracę. Nowi, przebojowi klienci to marzenia zarządu, a żywiciele organizacji to potrzeba firmy.

Gdy czyjaś potrzeba nie jest zaspokojona, pojawia się nieprzyjemne uczucie, czy to po naszej czy innych stronie. Gdy to odkryjemy, musimy się zastanowić, co by ją zaspokoiło i gdzie to znaleźć. A następnie powiedzieć o naszych odkryciach i … zacząć działać. Bo nikt nie zadba o nasze potrzeby lepiej niż my sami.

Klient jest jak nastolatek

I klienci i nastolatki często działają według odmiennych zasad. Żyją jakby w innej przestrzeni, jak gdyby w ich świecie rządziły inne normy niż w naszym. Choć to trudne, nie ma co z tym walczyć.

W życiu nastolatka rządzą inne prawa niż u dorosłych. Wszyscy to wiemy, ale jak stykamy się z tym u własnych dzieci, to jakoś trudno uwzględnić tę prawdę w codziennym życiu. Np. dzisiaj, gdy temperatura na zewnątrz dochodzi do 20 C, syn woli włożyć zimową kurtkę niż wiatrówkę. Ta ciepła ma odpowiedni kolor, wzór i krój. A wiatrówka nie jest „cool”. Nie jest i już. Była w porządku jeszcze na jesieni. Ale to było "wczoraj", "dzisiaj" jest już inaczej. I inny przykład: syn spóźnia się do szkoły, bo musi pobawić się ze swoim zwierzakiem. Wie i rozumie, że lekcje zaczynają się o 8.00, ale i tak robi swoje.

Z mojego punktu widzenia ważne jest, by ubrania były praktyczne, odpowiednie do pogody, wytrzymały parkury itp. Dla młodego ważny jest styl, dopasowanie do nastroju, do grupy, bycie po prostu na czasie. To samo z opieką nad zwierzakiem: dla niego jest ona ważniejsza niż szkoła. To nierozsądne rezygnować z rzeczy istotnych na rzecz błahych. A że nie wszystkie moje priorytety będą spełnione? Przecież to nie ja będę chodzić w tej kurtce. I nawet jak ta kurtka nie jest bardzo wytrzymała, to i tak syn szybciej z niej wyrośnie, niż ona trzaśnie na szwach.

Podobnie klienci. Ustalony projekt wywracają do góry nogami, to co wczoraj było istotne, dzisiaj już nie obowiązuje. I nie ważne jak się napracujemy, ile już włożyliśmy pracy w realizacje dotychczasowych ustaleń, jakie zamówienia zostały już dostarczone. Wczoraj to nie dzisiaj. Jak u nastolatków. Jest nowy pomysł reorganizacji firmy i nasz produkt musi to uwzględniać. Inaczej już na starcie będzie produktem starym.

Najlepiej by było, gdyby u klienta nie zachodziły żadne zmiany. Jednak rozwój to szansa na zdobycie przewagi na rynku i kolejne dla nas projekty. Więc czy rzeczywiście powinniśmy trwać przy pierwotnych ustaleniach? Czy chcemy być partnerem dla klienta "wczorajszym" czy "dzisiejszym"? Czy nasze priorytety w tej sytuacji są najważniejsze? Zastanówmy się nad nowym projektem. Może akurat wiele z dotychczasowej pracy można wykorzystać? Może realizacja pomysłu klienta wymaga utrzymania "starego systemu" i nasz projekt świetnie do tego pasuje? Przecież tak naprawdę chodzi o to, by na koniec klient był zadowolony, zapłacił za nasz projekt i zlecił nam następny. Czy w takim razie mamy rację upierając się tak bardzo przy swoich priorytetach?

Nasze priorytety są dobre w naszym świecie. W relacjach z innymi wygramy uwzględniając także ich preferencje.

 

Cool

 

Nie cool (punkt widzenia jakieś 5 cm wyżej niż na jesieni)

Dlaczego niektóre spotkania się ciągną i ciągną?

Zdarzyło mi się uczestniczyć w spotkaniach, które zabierały dużo czasu wielu osobom, a po zakończeniu nikt nie wiedział właściwie jaki był ich cel. Czasami było przyjemnie i wtedy stracony czas nie był tak dokuczliwy, ale czasem nie było ani przyjemnie ani pożytecznie. Co można w takiej sytuacji zrobić?

Pierwsze to przyznać się przed samym sobą do porażki. Jeżeli to my prowadzimy spotkanie jest naprawdę źle. W takiej sytuacji przypominamy sobie cel spotkania, a gdy go nie mamy to szybko wymyślamy i ratujemy to co się da. Jeżeli prowadzi ktoś inny, to nasz błąd polega na tym, że nie sprawdziliśmy czy na takie zaproszenie warto odpowiadać twierdząco.

Jeżeli jednak odpowiedzieliśmy „Tak” i uczestniczymy już w spotkaniu to nadal mamy kilka wyjść. Możemy po prostu nazwać zastaną sytuację i poinformować wszystkich, że naszym zdaniem spotkanie jest źle przygotowane. Wtedy prosimy o przesunięcie spotkania na inny termin, oczywiście z obietnicą postarania się przez prowadzącego. Nie jest to przyjemna sytuacja dla nikogo i warto tak się zachować tylko jako przykład naukowy, np. w grupie osób, których jednym z zadań jest nauka przygotowywania takiego spotkania.

Możemy też nie zakłócać innym dyskusji i wykręcić się z dalszej części jakimś „bardzo ważnym” powodem. Po spotkaniu należy zwrócić uwagę prowadzącemu na rzeczywisty problem. Nie będzie to miła rozmowa, ale bez tego nie mamy szansy, że w przyszłości coś się zmieni.

Gdy prowadzącym jest osoba zbyt wysoko postawiona w firmie, byśmy mogli sobie pozwolić na niewychodzenie, musimy na nim zostać. W takiej sytuacji mamy znowu dwa wyjścia:

- uczestniczyć żywo w dyskusji w ramach zdobywania punktów u przełożonych za aktywność lub po prostu ćwiczyć dyskutowanie poprzez stawanie zawsze po stronie przeciwnej do rozmówcy – niezależnie jakie mamy prawdziwe zdanie na dany temat lub po prostu dobrze się bawić dyskusją, albo  
- milczeć, by swoim udziałem nie przedłużać spotkania.

Zawsze jest jakieś wyjście. To, że go nie widzimy, nie oznacza, że go nie ma.

UFO? FUO? Jak to było?

„Ten projekt trzeba zrobić do końca miesiąca”, „Raport ma być na jutro”, „Popraw to do końca dnia”, „Nie przychodź do pracy w takim stroju”, itd. Ile słyszymy takich rozkazów? Ile z nich wykonujemy bez zrozumienia celu? Z iloma się nie zgadzamy, ale nie mamy wyjścia? A wystarczy metoda FUO.

Spieszymy się już od samego rana. Z tego pośpiechu ograniczamy komunikaty do minimum. Powiedzenie „rozumiemy się bez słów” zaczyna nabierać całkiem nowego sensu. Nie chodzi już o poziom zrozumienia, tylko o umiejętność skrócenia wypowiedzi praktycznie do zera. Jednak upraszczanie jest zawsze kosztem czegoś, w tym wypadku informacji o celu, przyczynie, uczuciach itp. Niestety upraszczając komunikat nieświadomie spłycamy relacje. A przecież one tworzą się dzięki słowom. Im jest ich mniej tym słabsze jest ogniwo, które nas łączy z innymi. 
Gdy wypowiedź skracamy tylko do polecenia, tracimy możliwość uruchomienia po drugiej stronie poczucia wspólnoty z celem, zrozumienia sensu działania oraz współczucia dla naszych potrzeb. A przecież one są motywatorem do działania i najlepszym wspomaganiem, gdy wystąpią problemy.
Warto poświęcić trochę czasu i zastanowić się nad przyczynami i skutkami kolejnego działania, pomyśleć o swoich uczuciach z tym związanych oraz możliwych drogach realizacji pomysłu.
Zamiast „Projekt trzeba zrobić do końca miesiąca” lepiej powiedzieć „Termin projektu był wyznaczony na połowę roku. W umowie jest klauzula, że w przypadku przyspieszenia możemy liczyć na bonus. Obecny wynik działu pokazuje, że możemy nie wyrobić premii. Ten bonus uzupełniłby braki. Wiem, że to duży wysiłek, ale czuję, że jesteśmy w stanie to zrobić. Wierzę w nasz zespół. Chciałabym byśmy jeszcze dzisiaj rozważyli tę możliwość i na nowo zaplanowali prace”. Zgodnie z metodą FUO (Fakty, Uczucia, Oczekiwania) dłuższa wypowiedź pozwala słuchającemu utożsamić się z zespołem jako drużyną, z celem nie tylko projektu, ale całego działu. Jak już każdy ma własną motywację, szansa na skończenie projektu do końca miesiąca wzrasta wielokrotnie.

Podobnie kolejny komunikat. Zamiast „Raport ma być na jutro” możemy przedstawić pełną sytuację. „Dostaliśmy do zrobienia nowe zadanie. Ma ono duży wpływ na brak zwolnień do końca roku. Boję się, że sama nie dam rady zrobić na jutro całego raportu. Dlatego proszę, byś wziął na siebie część godzinową. Ja przygotuję finansową. W ten sposób mamy szansę wygrać tę bitwę.”
Przykład z innego obszaru: „Nie przychodź do pracy w takim stroju” można zastąpić słowami: „Chodzenie po firmie w klapkach uważam za nieprofesjonalne. Obawiam się, że niektórzy klienci mogą pomyśleć tak samo. Proszę, byś od jutra do pracy ubierał bardziej eleganckie obuwie.”

Metoda FUO wydaje się prosta. Wymaga jednak dwóch rzeczy: czasu i… nazwania co nam pasuje, a co nie oraz zakomunikowania tego bez agresji. Czasem jest to bardzo trudne, ale przecież trening czyni mistrza :)

 Rysunek Made by PATI.

  

Kawały o pracy

Od trzech dni mam pustkę w głowie. Dlatego dzisiaj coś nowego - przegląd kawałów o pracy. 

Mnóstwo jest seksistowskich o sekretarkach – tych nie przytaczam. Nie znalazłam takich, gdzie występowałaby kobieta-szef, za to w kilku jest odważna pracownica:

Panna Ziuta zawsze spóźnia się do pracy. Któregoś dnia wzywa ją dyrektor.
-Czy pani wie, o której zaczynamy pracę?
-Skąd mam wiedzieć? Kiedykolwiek przyjdę wszyscy już pracują.

Szef wrócił z lunchu w bardzo dobrym humorze i zwołał wszystkich pracowników, by wysłuchali kilku dowcipów, które usłyszał. Wszyscy śmiali się do rozpuku, oprócz jednej dziewczyny.
- O co chodzi? – przyczepił się szef. Nie masz poczucia humoru?
- Nie muszę się śmiać – odpowiedziała dziewczyna. Odchodzę w piątek.

I jeden poza klasyfikacją, ale też z kobietami:

W naszym zakładzie pracy nie dyskryminujemy kobiet. Wszyscy są przepracowani.

Dość dużo jest o pracy, ale z rolą kobiety jako żony lub matki:

Co to znaczy urlop? Ojciec wyjaśnia synowi:
- Urlop, synku, to kilkanaście dni w roku, kiedy przestaje się robić to, co każe szef, a zaczyna się robić to, co każe żona.

Młody pracownik do szefa:
- Moja żona poradziła mi, abym poprosił o podwyżkę.
- Dobrze, ale muszę poradzić się w tej sprawie mojej żony...

Mój ulubiony :)

Project Manager to człowiek, który myśli, że jak weźmie dziewięć kobiet, to urodzą dziecko w miesiąc.

Wiele jest kawałów, gdzie słowo „pracownik” jest co prawda rodzaju męskiego, ale spokojnie można by wstawić tu rodzaj żeński. Te żarty wskazują na zagadnienia, które są newralgiczne we współpracy przełożony-podwładny. Np. te o pieniądzach:

Moi pracownicy zażądali zachodnich wynagrodzeń. Tylko się upewniam: Boliwia jest na zachód? 

Sztuka negocjacji:
- Szefie, dostanę podwyżkę?
- W żadnym wypadku!
- Tak...? Bo powiem innym, że dostałem...

Albo o czasie pracy:

Pyta się szef pracownika:
- Masz wolny czas?
- Tak.
- Oj niedobrze, niedobrze.

Rozmowa dwóch szefów:
- Dlaczego twoi pracownicy są zawsze tak punktualni?
- Prosty trick! 30 pracowników a tylko 20 miejsc na parkingu...

Oczywiście rozmowy o urlopie to czasem trudna sprawa:

Zabawne jak mało ważna jest twoja praca, gdy prosisz o podwyżkę, a jak niesamowicie niezbędna dla ludzkości gdy prosisz o urlop.

Spotykają się dwaj koledzy. Pierwszy z nich zagaduje:
- Wyglądasz na wypoczętego i zadowolonego z życia. Jesteś na urlopie?
- Ja nie, ale mój szef tak...

Rekrutacja – te są troszkę wyższych lotów:

Szef przyjmuje nowego pracownika:
- W naszym zakładzie obowiązują dwie zasady. Pierwsza to czystość. Czy wytarł pan buty przed wejściem do gabinetu?
- Oczywiście.
- Druga to prawdomówność. Przed moimi drzwiami nie ma wycieraczki.

Szef do pracownika:
- Mam dla Ciebie zadanie.
- Słucham?
- Wejdź na stronę praca.pl.
- Wszedłem.
- A teraz szukaj sobie nowej pracy. 

Fakt, że istnieją kawały pokazujące szefów w dobrym świetle świadczy o tym, że tacy istnieją ;-)

W pewnej firmie nastał nowy dyrektor. Zwołał zebranie wszystkich pracowników:
- Od teraz nastają nowe porządki:
Sobota i niedziela są wolne bo to weekend.
W poniedziałek odpoczywamy po weekendzie.
We wtorek przygotowujemy się psychicznie do pracy.
W środę pracujemy.
W czwartek odpoczywamy po pracy.
W piątek przygotowujemy się do weekendu.
- Czy są jakieś pytania?
- Czy z tą środą to tak na poważnie?

- No i jaki jest ten twój nowy dyrektor? Da się z nim pracować? 

- Więcej! Da się z nim nie pracować!

Dwa o samej pracy: 

- Gdzie pracujesz? 

- Nigdzie… 

- A co robisz?
- Nic…
- Jak Boga kocham, fajne zajęcie.
- Tak, tylko, że ogromna konkurencja.

Komendant straży pożarnej zjawia się w remizie. Spokojnie, wolnym krokiem idzie korytarzem do swojego gabinetu. Siada za biurkiem, z namaszczeniem wypija kawę, potem drugą, przeciąga się, ziewa, nie spiesząc się włącza megafon i mówi:
- No, chłopaki, zbierać się! Jest robota! Pali się Urząd Skarbowy.

I ostatni, który jest znany, ale tak mądry, że warto go od czasu do czasu sobie przypomnieć:

Pewnego razu łódź przybiła do malej meksykańskiej wioski. Amerykański turysta podziwiając ryby złowione przez meksykańskiego rybaka zapytał ile czasu zajęło mu ich złapanie.
- Niezbyt długo - odpowiedział? Meksykanin
- W takim razie, dlaczego nie zostałeś na morzu dłużej żeby złapać więcej takich ryb? - zapytał Amerykanin.
Meksykanin wyjaśnił, że ta mała ilość spokojnie wystarczy na potrzeby jego i całej jego rodziny.
- A co robisz z resztą wolnego czasu? - zapytał Amerykanin. - Długo śpię, potem złowię kilka ryb, bawię sie; ze swoimi dziećmi, spędzam sjestę ze swoja żoną. Wieczorami wychodzę do wioski i spotykam się z moimi przyjaciółmi, wypijamy kilka drinków, gramy na gitarze, śpiewamy piosenki. Żyję pełnym życiem...
Amerykanin przerywa.
- Ukończyłem studia MBA na Harvardzie, myślę, że mogę Ci pomóc. Powinieneś zacząć łowić ryby dłużej każdego dnia. Możesz zacząć sprzedawać ryby skoro będziesz łowić ich więcej. Mając dodatkowy przychód możesz kupić większą łódź. Za dodatkowe pieniądze, które przyniesie Ci większa łódź możesz kupić druga łódź i trzecią i tak dalej aż będziesz miał całą flotę statków. Zamiast sprzedawać swoje ryby pośrednikom będziesz mógł negocjować bezpośrednio z przetwórniami i może nawet otworzysz swoją własną fabrykę. Będziesz mógł wtedy opuścić tą małą wioskę i przeprowadzić się do Mexico City, Los Angeles albo nawet do Nowego Jorku! Stamtąd będziesz mógł kierować' swoimi interesami.
- Ile czasu mi to zajmie? - zapyta? Meksykanin.
- Dwadzieścia, może dwadzieścia pięć lat - odpowiedział Amerykanin.
- A co później?
- Później? Wtedy dopiero sie; zacznie - odpowiedział Amerykanin, uśmiechając się - Kiedy twój biznes będzie naprawdę duży, możesz zacząć sprzedawać akcje i robić miliony!
- Miliony? Naprawdę?... A co potem?
- Potem będziesz mógł przejść na emeryturę, mieszkać w małej wiosce na wybrzeżu, długo spać, bawić się z dziećmi, łowić czasami ryby, spędzać sjestę ze swoją żoną i spędzać wieczory bawiąc się ze swoimi przyjaciółmi...
* Morał tej historii: Pamiętaj, dokąd chcesz dojść w swoim życiu, bo może już tam jesteś!

Najtrudniejszy klient

Przychodzi taki i smęci. Gada i gada, nie do końca wiadomo po co i o co mu chodzi. Albo taki, który wszystko wie - cokolwiek powiesz, zaproponujesz, będzie złe, co najmniej niedopracowane, na pewno do poprawki. Każdy z nich wywołuje we mnie emocje i stany, o których nawet nie wiem, że leżą w moich możliwościach. Ale ja go znoszę… bo muszę.

Gdy mam do czynienia z „łatwym klientem” mogę się uśmiechnąć lub roześmiać w głos, mogę zaproponować rozwiązanie lub poczekać na propozycję z drugiej strony. Dróg dojścia do sukcesu jest wiele. Ode mnie zależy, którą wybiorę.
W przypadku „trudnego klienta” tego nie ma. On wywołuje we mnie silne emocje, swoim działaniem nie pozwala prześliznąć się przez prezentację, spotkanie, odbębnić kolejnej rozmowy. Działa na mnie przysłowiowo „jak płachta na byka”. 
Ale dla jednych ktoś jest trudny, a dla innych już nie. Nie ma ludzi, którzy są trudni dla wszystkich. Każdy człowiek ma przecież przyjaciół i znajomych, dla których jest świetnym kompanem. Dlaczego więc ktoś jest taki trudny właśnie dla mnie?
Wiję się jak piskosz, szukam rozwiązania, a dotychczasowe sposoby nie działają. Znalezienie jedynego, słusznego działania, tego, które da szansę na zbudowanie relacji lub jej wzmocnienie, wymaga wsłuchania się w siebie, pójścia nową drogą, często ryzykowną. Dlaczego?
Bo „trudny klient” sam w sobie nie jest trudny. On tylko nadaje na falach, na których ja nie czuję się swobodnie. Czasem wręcz nie lubię nadawać. To obszar, którego unikam lub którego się boję. I dlatego „trudny klient” jest potrzebny, bo wskazuje moje trudne obszary. Ale z czasem jest ich coraz mniej.

Najtrudniejszym klientem jestem sama dla siebie. Im bardziej wsłuchuję się w siebie, tym mniej spotykam „trudnych klientów”.